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Cómo mejora el servicio de atención al cliente con la gestión de registros

Escrito por Alma Causey el 17 de abril de 2019

La experiencia del cliente (CX) se está convirtiendo en una prioridad importante para las empresas, y sí, existe tal cosa como CX. La investigación muestra que los clientes ahora son leales a aquellas empresas que brindan la mejor experiencia. El producto más barato ya no es garantía de éxito. El 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una experiencia mejor; por lo que si las empresas quieren permanecer en el negocio, tendrán que cumplir con las demandas.

Una forma de hacer que los consumidores crean en las capacidades de su empresa y en el valor de sus productos es mejorar la experiencia de servicio al cliente. Aunque existen muchas formas de lograrlo, una de las técnicas más directas es a través de la Gestión de registros.

¿Qué es la gestión de registros?

Los registros y documentos se utilizan indistintamente. Lo que los diferencia es que un registro es una prueba legal de que algo o alguna relación existe o existió en un momento determinado. Incluyen contratos, documentos fiscales, avisos legales, etc.

La gestión de registros implica la creación, el mantenimiento, el uso y la eliminación procedimental de información valiosa, necesaria para ejecutar operaciones dentro del negocio. Ayuda a organizar y acceder a diversos documentos en papel y en formato electrónico. No solo es importante promover la eficiencia general de la empresa, sino también proteger y almacenar los datos de manera adecuada, asegurándose de que nada se pierda o se pase por alto.

¿Cómo puede la gestión de registros mejorar el servicio al cliente?

Debe encontrar la mejor manera posible de atender a sus clientes, o arriesgarse a perderlos ante la competencia. La gestión de registros tiene el potencial de mejorar la experiencia del cliente. Se asegura de que los empleados de la empresa tengan acceso a información precisa de manera oportuna y rentable. Aquí encontrará algunos de los beneficios de configurar un buen programa de administración de registros:

1. Mejora los tiempos de respuesta

Pregunte a alguien, ¿a quién le gusta que le dejen en espera? La mayoría de las personas que llaman cuelgan después de 1 minuto y 55 segundos de espera; el 34% no devuelve la llamada. Cuanto más larga es la espera, peor es la experiencia. Tener información a su alcance, ayuda a manejar las consultas de los clientes más rápidamente. Y eso sólo es posible si todos los registros están en orden y actualizados.

2. Acceso a los datos relevantes

No solo los empleados deben responder rápidamente a las consultas de los clientes, sino que también necesitan información precisa y actual. La capacidad de respuesta mejorada permite que los representantes de la empresa se centren en resolver los problemas. Cuanto más sepan, más rápido será el servicio, y mejor será la experiencia del servicio al cliente. Con todos los datos relevantes disponibles para los miembros del personal de ventas y servicio al cliente, las decisiones se pueden tomar en el momento.

3. Facilita una mejor toma de decisiones

Las empresas necesitan acceso a datos relevantes para tomar las decisiones correctas rápidamente. Es uno de los aspectos clave para mantenerse por delante de la competencia. Pero muchas veces hay una gran cantidad de información. Las capacidades de indexación y recuperación promueven funciones tales como la búsqueda y localización de archivos de manera oportuna. Los empleados pueden pasar más tiempo con los clientes de forma proactiva para resolver o hacer un seguimiento de cualquier problema complejo.

4. Varias opciones de integración

La tecnología de administración de registros se puede incorporar fácilmente a otras aplicaciones existentes para fortalecer el negocio. La integración puede facilitar el acceso a la información o responder a preguntas de forma inmediata. Muchas veces, es beneficioso contar con herramientas de CRM (Customer Relationship Management) o Contact Management Software de Salesmate para adquirir todos los detalles sobre los clientes, contactos y clientes.

5. Recuperación efectiva y disposición de registros

No solo lleva tiempo buscar un registro fuera de lugar, sino que también es una pérdida de horas de trabajo. Los empleados podrían centrar sus esfuerzos en el trabajo productivo. Las empresas podrían terminar perdiendo clientes valiosos debido a una mala gestión. Un sistema de gestión de registros bien diseñado permite la retención eficiente de registros, así como la eliminación.

6. Minimiza el coste de gestión de registros

La gestión de registros es una forma rentable de almacenar información. Con la ausencia de registros redundantes, se ahorra tiempo, se mejora la eficiencia y se reducen los costes operativos. Y le permite impulsar su marca a través de un mejor servicio al cliente.

7. Mejora el entorno laboral

La mala gestión de los registros y los sistemas de archivo no organizados a menudo resultan en la pérdida de datos esenciales. A los empleados les afecta mucho desempeñar su labor en un mal ambiente de trabajo y reduce los niveles de motivación. Un buen sistema de gestión de registros reduce los requisitos de mano de obra al ayudar en la organización, en la recuperación y distribución de registros. Un flujo de trabajo automatizado mantiene al personal motivado.

8. Ahorra tiempo, dinero y esfuerzo

Mantener un sistema organizado de registros no es fácil. Se necesita tiempo, esfuerzo y dinero para imprimir, archivar, almacenar y organizar registros, sin mencionar la contratación de personal adicional para manejar estas responsabilidades. Con la implementación de las herramientas adecuadas, la eficiencia de los empleados puede alcanzar su máximo y se puede reducir una cantidad considerable de gastos operativos. Y en el caso de un desastre, robo u otra pérdida, la información vital se puede reconstruir sin esfuerzo.

9. Reduce el papeleo

Una cantidad significativa de trabajo ya se ha transferido al medio electrónico. Sin embargo, todavía hay bastante papel en circulación. Con la implementación de un sistema de administración de registros, el número de copias duplicadas se puede reducir significativamente. Solo aquellos que son esenciales pueden ser retenidos hasta que se necesiten. Esto juega un papel importante en el control del volumen de registros y evidentemente, el espacio necesario para almacenarlos.

10. Conservar información importante

Los registros de una empresa son una parte fundamental de su futuro. Documenta todas las actividades dentro de la organización, proporcionando la base desde la cual se pueden tomar decisiones y planes adicionales. Al mismo tiempo, la información se clasifica en registros públicos y privados. La administración de registros ayuda a proteger los datos privados y confidenciales al otorgar acceso solo a los usuarios autorizados.

11. Documentación completa

Una empresa debe seguir las normas y reglamentos en todo momento. La tecnología de gestión de registros garantiza que los registros se gestionen y conserven de manera adecuada y minimizan los riesgos de litigios. En el caso de que falten documentos, se pueden imponer multas severas.

Cómo empezar

Para mejorar enormemente la experiencia del cliente, una empresa necesita desarrollar un proceso de administración de registros eficiente y funcional. El primer paso es convertir los datos a formato digital para promover la uniformidad. Es posible que inicialmente deba contratar los servicios de una empresa profesional de conversión de documentos para escanear registros. La tecnología de actualización (software y hardware) es lo siguiente. Invertir en un sistema de gestión de documentos y un escáner. Los registros digitales deben organizarse, los redundantes eliminarse; todos los registros pueden buscarse y lo que es más importante, permitir el acceso a los registros desde cualquier lugar a través de la nube. Las tareas de simplificación le permitirán comunicarse con los clientes en cualquier momento desde cualquier ubicación. Recuerde, un cliente satisfecho es un cliente leal.

Sobre la autora

Alma Causey es una escritora independiente de día y aficionada a los deportes de noche. Escribe sobre educación tecnológica y temas relacionados con la salud. Vive con sencillez, regala generosamente, ve fútbol y es amante de la tecnología.

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