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Aplicación de la solución de gestión documental OpenKM en el sistema de gestión de servicios de la empresa

 Escrito por Igor Grgur, miembro de OpenKM Serbia el 30 de julio de 2021

En este artículo, intentaremos explicar la perspectiva del uso de soluciones de gestión documental como OpenKM junto con la aplicación SQM como sistema de servicios, es decir, para administrar el sistema de gestión de  servicios de la empresa.

"Dado que una gran cantidad de interacciones de servicios van acompañadas de una gran cantidad de documentos y registros, utilizamos SQM junto con la plataforma de gestión documental y registros electrónicos de última generación OpenKM".

¿Qué son las interacciones de servicio? Las interacciones de servicio pueden ser internas, entre empleados de la empresa, o externas con socios y clientes. Además, las interacciones de servicio pueden ser aquellas en las que se prestan servicios directos a los clientes, o aquellas en las que se prestan ciertos servicios a compañeros o socios de trabajo.

Asimismo, las interacciones de servicio pueden ser aquellas en las que el destinatario del servicio participa en la coproducción del servicio o no. Todas esas interacciones son parte del sistema de gestión de servicios de una empresa.

¿Y hasta qué punto los documentos son dominantes en la gestión de servicios? A menudo ocurre que durante estas interacciones de servicio, los documentos se crean, actualizan o que los empleados confían en cierta información del documento durante el servicio; así como çse crean nuevos registros de documentos. El enfoque del autor de este artículo es que el software de gestión documental debe estar presente donde tienen lugar las interacciones con los documentos, es decir, en las interacciones del servicio.

La pregunta es ¿cómo lidiar con los desafíos mencionados? El software de gestión de servicios, o el sistema de servicio - y dicho software es SQM -  administrará mejor estas interacciones. Ofrecerá al usuario una parametrización rápida y sencilla del sistema por varios tipos y subtipos de servicios, sin compromiso de programación; así como también proporcionará una fácil creación de solicitudes de servicio, simple cambio de estado y colaboración de los asociados de servicio.  Al mismo tiempo, proporcionará descripciones generales unificadas de una serie de interacciones de servicio; para diferentes puestos. Es decir, vistas de gestión del sistema de servicio. SQM es un software de gestión de servicios, no un software de gestión de documentos. Por el contrario, el software de gestión documenatl o de gestión de contenidos empresariales - ECM - OpenKM,  se especializa en la gestión avanzada de documentos o la gestión de contenido corporativo, y realizará esta función mejor que todos los demás tipos de software. Por estas razones, la combinación de aplicaciones de software OpenKM y SQM es lógica y capaz. Ofrece flexibilidad para diseñar y administrar nuevas interacciones de servicios y ajustar el sistema de gestión de servicios para lograr la mejor productividad y calidad de servicios junto a un enfoque avanzado para la administración de documentos. Este enfoque ofrece distintos beneficios y capacidades como: cumplimiento, seguridad documental y búsqueda avanzada; metadatos y administración de registros.

En este punto, podemos definir la primera reflexión: la gestión del sistema de servicio es de interés para todas las empresas, ¡pero las empresas carecen de soluciones para hacerlo

Ahora llegamos fácilmente a la segunda reflexión: el sistema de servicio es uno de los factores y condiciones clave de las ventajas competitivas.

Cabe recordar que el sistema de servicios de una empresa es de suma importancia porque es uno de los factores y condiciones clave de la competitividad de la empresa. Los recursos físicos o los contratos no son una ventaja competitiva per se si no existe un sistema de gestión de servicio de calidad con el que operar. Una ventaja competitiva real se obtiene sólo si su organización puede administrar docenas o cientos de solicitudes de servicios internos y externos cumpliendo los estándares de calidad y a tiempo. Creemos que la herramienta SQM es un factor muy importante, incluso inevitable, en el diseño del sistema de gestión de servicios y el proceso de prestación de servicios, es decir;  el desarrollo del sistema de servicio de una empresa para lograr una verdadera ventaja competitiva y productiva.

La tercera reflexión es que: En las actuales condiciones, debemos tener en cuenta el desarrollo de un entorno de trabajo remoto competitivo.

El avanzado sistema SQM + OpenKM permite que el trabajo desde diferentes ubicaciones y diferentes dispositivos se realice sin problemas con características clave:

  • La nueva organización de servicios y los nuevos procesos de prestación de servicios (fases y actividades) se pueden escalar fácilmente sin trabajo de programación.
  • Puede crear fácilmente fases y estados personalizados en sistema de gestión de servicios que se adapten a sus  interacciones de servicio o nuevas situaciones laborales.
  • Trabaje más rápido a través de una vista detallada y bien desarrollada de las interacciones de servicio y el sistema de gestión de servicios.
  • Disfrute de una organización personalizada sencilla, más transparente, acciones y comentarios precisos.
  • Acceso remoto habilitado a aplicaciones y acceso controlado a información confidencial, con silos de información reducidos.
  • Información organizada en taxonomía, categorías y metadatos, con opciones de búsqueda avanzada con cumplimiento y seguridad.

La cuarta impresión es que: Un buen sistema de servicio es más económico.

Un mal servicio es más caro y tiene consecuencias muy negativas para la empresa. Tener una excelente calidad de servicio interno (entre empleados) y calidad de servicio externo (entre socios y clientes) no es una opción más cara, sino más económica. La solución SQM ayuda al cliente a reducir costes a través de la capacidad de medición y administración de un sistema de servicio y procesos de servicio bien diseñados. Reducir las comunicaciones redundantes o inexactas, el tiempo de inactividad y los errores, a la vez que se mejora la gestión de los objetivos y el tiempo y se aumenta la satisfacción de los empleados, socios y clientes es algo que SQM ayuda fácilmente a conseguir.

Evitar los silos de información en múltiples aplicaciones nos lleva a un concepto donde los documentos se alojan en el sistema OpenKM, mientras que la interacción de los participantes en la coproducción de servicios se realiza en la aplicación SQM. La fácil búsqueda y disponibilidad de todos los documentos necesarios nos permite reducir costes y realizar un servicio correcto y más preciso.

Las empresas con la herramienta SQM pueden comenzar a administrar y monitorear las interacciones del servicio de manera rápida y sencilla, en uno o más departamentos sin programar ninguna línea de código; sólo tenemos que implementar SQM con la colaboración de gerentes con la parametrización a través de la interfaz de usuario. Con el tiempo, la empresa puede expandir fácilmente el uso de SQM a otras áreas y procesos comerciales.

Muchas empresas tienen una solución ERP para planificar los recursos empresariales, así como una solución DMS o ECM para gestionar documentos y contenido empresarial, pero carecen de una solución para gestionar un sistema de servicios empresariales. Dado que todas las empresas pueden ser vistas como empresas de servicios, independientemente de que los productos que entreguen al cliente sean más o menos un producto o servicio; es paradójico que las empresas carezcan de dicha solución de gestión de servicios. No nos referimos únicamente a la ejecución de servicios al cliente, sino también multitud de servicios internos.

Para enfatizar aún más la seriedad del tema, mencionaremos que el resultado más importante de un sistema de gestión de servicio es la calidad. Sin calidad de servicio, los destinatarios no estarán satisfechos y el trabajo se volverá improductivo. Se han escrito muchos estudios sobre el impacto de la satisfacción de los clientes y empleados en el éxito comercial de una empresa. Paradójicamente, las empresas no cuentan con herramientas del sistema con las que puedan medir la calidad del servicio por ejecutor, departamento, socio o toda la empresa durante la ejecución del servicio. Entonces, ¿cómo podemos discutir seriamente la calidad o la productividad de una empresa.

La solución SQM fue desarrollada con la intención de hacer que la calidad del servicio y el sistema de gestión de servicio sean medibles y manejables, y así incrementar la productividad y competitividad de la empresa.

Conclusión
SQM gestiona la organización y las interacciones humanas, mientras que el sistema de gestión documental  OpenKM gestiona la administración avanzada del sistema de gestión de servicio y otros documentos.

  • Apoya el sistema de servicio interno y externo y el desarrollo de la calidad del servicio, la productividad y la ventaja competitiva.
  • Proporciona un nivel superior de entorno de trabajo remoto.
  • SQM es fácil de implementar en horas; sin programación.
  • Usar la herramienta SQM es fácil y requiere un tiempo mínimo
  • Con unos pocos clics, ayuda a agilizar su proceso y obtener visibilidad del trabajo en cada etapa.
  • Permite la creación de procedimientos y flujos de trabajo personalizados para que coincidan exactamente con la forma en que trabaja su equipo.
  • Ofrece mensurabilidad y capacidad de gestión del sistema de servicio y de la calidad del servicio: una descripción general e informes del desempeño individual y colectivo.

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