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Sistema de gestión de calidad

Ana Canteli

Escrito por Ana Canteli el 11 de marzo de 2022

El interés por la calidad y su gestión podemos encontrarla ya en la edad media con el nacimiento del sector manufacturero en las asociaciones gremiales. En los albores de la Revolución Industrial es cuando nacen los primeros planes de gestión de la calidad, que fueron creados para controlar sistemáticamente los procesos productivos y sus resultados. Y es que a mayor número de personas involucradas en la producción de resultados comunes y mayor la cantidad de productos y servicios resultantes, el desarrollo de buenas prácticas se volvió necesario para garantizar unos mínimos cualitativos. 

La gestión de la calidad se volvió especialmente importante durante la II Guerra Mundial cuando artefactos bélicos creados en distintas fábricas, tenían que ser ensamblados o utilizados de forma conjunta, sin dar lugar a ningún error; como por ejemplo las armas y su munición.

La importancia dada a los sistemas de gestión de calidad no dejó de crecer después de la guerra. Quien más se benefició fue Japón, que incorporó a su industria las mejoras implementadas en los sistemas de calidad de los EE.UU, centrándose no tanto en la inspección; si no en la mejora de los procesos de producción, en colaboración con las personas involucradas en los mismos.

Como respuesta a este salto cualitativo, surgió el concepto de gestión total de la calidad - total quality management system ( TQM ) por sus siglas en inglés - donde lo más importante no son sólo las métricas, si no cualquier planteamiento que mejore toda la organización en su conjunto. Pero, nos estamos adelantando. Lo ideal sería comenzar por definir qué es un sistema de gestión de la calidad, hoy en día.

¿ Qué es un sistema de gestión de calidad ?

Un sistema de gestión de la calidad planea, controla y mejora los componentes de una organización relacionados con la satisfacción del cliente y el logro de los objetivos de la entidad. 

El sistema de calidad se plantea cuando el contexto de producción es repetitivo, medible y susceptible de mejora continua. Y se concreta en la documentación que define los procesos, los procedimientos y las responsabilidades orientadas a la consecución de las políticas de calidad y las metas que persiguen.

Realmente existen multitud de definiciones de sistema de calidad; sin embargo en este artículo seguiremos las directrices recogidas por la Organización Internacional de Estandarización ( ISO ).La familia de estándares de calidad es la de mayor aceptación en multitud de sectores. Algunas de las normas son más aplicables a determinadas industrias. 

Las más destacables son:

  • Serie ISO 9000 - estándares en la gestión de la calidad
  • Serie ISO 4000 - sistemas de gestión medioambiental
  • ISO 13485  - sistema de gestión de calidad para dispositivos médicos
  • ISO 19001 - directrices para la auditoría de los sistemas de gestión

Principios de la gestión de calidad

  • Satisfacción del cliente: de poco serviría crear todo un sistema que involucre a toda la empresa, si finalmente sus resultados no mejoran la experiencia y satisfacción del cliente. Hay que tener en cuenta que cada día aparecen nuevos productos y servicios, que captan la atención de los clientes; que por otro lado se vuelven más exigentes y con unas expectativas más altas. Por lo tanto, todos los pasos del sistema de calidad no deben de perder de vista la figura del cliente, como objetivo fundamental. 
  • Liderazgo: para conseguir que el sistema de calidad dé sus frutos es esencial contar con el apoyo y compromiso de la dirección, responsable de alinear la estrategia de la empresa, con el sistema de calidad que se quiere implementar. La dirección tendrá que coordinar  las técnicas utilizadas por todos los  equipos y distribuir y administrar los recursos asignados de manera armonizada.
  • Gestión de relaciones: es necesario responsabilizarse de los vínculos de la empresa con los clientes, pero también con los proveedores, administraciones públicas, accionistas, y otros grupos de interés, de forma que se trabaje en pos del equilibrio y el beneficio mutuo.
  • Compromiso del personal: difícilmente se podrá llevar a cabo la implementación del sistema de calidad, si no se cuenta con la colaboración y acuerdo de los empleados. Motivar e incentivar a los miembros de la organización es básico para la consecución del sistema de gestión de calidad.
  • Enfoque basado en procesos: es el planteamiento ideal si se quiere implementar el sistema de calidad como indica la serie ISO 9000. Es necesario analizar y determinar las tareas, actividades, recursos y personal enfocados a la obtención de los productos o servicios ofrecidos al cliente. Incluyen también las fases de seguimiento y control de dichos procesos.
  • Toma de decisiones basadas en evidencias: cuando las cosas empiezan a ir mal en una empresa, se suelen sacar conclusiones equivocadas, o alejadas de los factores que han motivado esos malos resultados. En este sentido, los sistemas de calidad, gracias a las fases de diseño, construcción, implementación, control, revisión y mejora contribuyen a detectar y medir las desviaciones, cooperando así en la toma de decisiones informadas y basadas en datos.
  • Mejora continua: la auditoría que proporciona un sistema de calidad siguiendo la ISO 9000 nos ayudará a detectar los puntos de mejora y cómo y con qué recursos implementarlos. Y esto incluye la innovación. Para lograr la gestión de la calidad es fundamental, puesto que nos proporciona la comprensión sobre los cambios que se van a realizar, la cooperación y colaboración requerida y la documentación necesaria para seguir el plan de mejora previsto.

La importancia de la gestión documental en los sistemas de calidad

De la misma forma que la gestión de la calidad tiene una larga trayectoria, lo mismo puede decirse de la gestión documental y su rol en los sistemas de gestión de la calidad.

Documentar las mejores prácticas para controlar la producción y mejorar los procesos productivos es lo que acabó creando los estándares de los sistemas de gestión de calidad. Por ello en la medida en que sea posible, siempre se recomienda mantener la información documentada con el propósito de apoyar la operativa de los procesos. La definición de documentación en una organización orientada a la calidad es muy amplia: comunicaciones, métricas, formularios de conformidad con los estándares de calidad, el conocimiento compartido, etc. Esto puede no incluir todos los documentos requeridos para un control exhaustivo de la calidad. En ese caso tendríamos que incluir:

  • Manual de calidad, que incluye la política de calidad y los objetivos
  • Mapa de procesos con sus interacciones
  • Documentación sobre procedimientos del sistema de gestión de calidad
  • Instrucciones de trabajo
  • Mantenimiento de registros
  • Otra documentación ( normativa interna, local, sectorial, etc. )

Para que una organización logre implementar un sistema de calidad con éxito, necesita un software de gestión documental que contengan todas las evidencias necesarias para demostrar objetivamente el desempeño del SGC.

El mantenimiento efectivo de la documentación es vital para el éxito del sistema de calidad, Durante la fase de diseño del sistema de gestión de calidad, la organización debe detallar los tipos y series documentales dentro de la organización y las políticas para la creación, retención y edición de documentos. Los estándares de gestión de calidad no suelen prescribir un método para la gestión documental. Sin embargo la capacidad de capturar y conservar toda la evidencia de respaldo, ayuda a implementar con éxito el sistema de gestión de calidad de la empresa.

La implementación se ejecuta mejor de manera granular al dividir cada proceso en subprocesos y formando al personal sobre documentación, formación, herramientas de capacitación y métricas.

El sistema de gestión documental de OpenKM ha sido implementado con éxito en organizaciones que han obtenido la certificación de su sistema de gestión de calidad.

El software de gestión de documentos y registros electrónicos incluye el acceso a cursos online de formación disponibles en OpenKM Academy, la plataforma e-learning de OpenKM que busca facilitar la formación, aceptación y uso del sistema de calidad elegido por la empresa.

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