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Gestión de incidentes

Ana Canteli

Escrito por Ana Canteli el 17 de julio de 2020

¿Qué es la gestión de incidentes?

Se trata de un proceso de gestión de las TIC cuyo objetivo es restaurar el nivel normal de servicio tan pronto como sea posible, a la vez que trata de minimizar el impacto que la interrupción pueda tener en las operaciones de negocio; asegurando, en la medida de los posible, el mantenimiento de los mejores estándares de disponibilidad y calidad del servicio. Ésto último es lo que se conoce como acuerdo de nivel de servicios (SLA en inglés).

Los incidentes pueden surgir de problemas pre-existentes, errores conocidos o ser el producto de un evento único, del que no se tiene constancia previa y del que se carece de información. Como puedes comprobar, la gestión de incidentes puede surgir de muchas situaciones, razón por la que proporcionar a tu personal la plataforma en la que poder apoyarse y confiar es esencial para crear un equipo humano que comparta principios, objetivos y valores.

El sistema de gestión documental de OpenKM ofrece todas las funcionalidades, capacidad de integración, extensión y customización que tu empresa necesita para crear la mejor plataforma de gestión de procesos y gestión de incidentes para tu empresa.

¿Cómo se clasifican los incidentes?

Realmente cualquier organización puede desarollar la clasificación que mejor se adapte a sus necesidades, pero ITIL o Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información ofrece un conjunto de conceptos y buenas prácticas que pueden ser de gran utilidad.

Siguiendo estas recomendaciones, es necesario diferenciar entre incidentes ( interrupciones no planeadas del servicio ) y peticiones ( cualquier cosa que supone un inconveniente pero que no significa una interrupción del servicio. Como cuando volvemos de vacaciones, no nos acordamos de la contraseña y necesitamos reiniciarla ).

Generalmente los incidentes se clasifican en función de la prioridad asignada, siendo ésta el resultado de diversas consideraciones: número de usuarios afectados, servicios comprometido, unidades operativas afectadas, urgencia, etc. Es aquí donde el acuerdo de nivel de servicios -SLA- cobra importancia, ya que en función de la clasificación, categorización y posible asignación de status ( nuevo, asignado, en progreso, detenido/en espera, resuelto, cerrado ) los equipos responsables de la gestión de incidentes tendrán más o menos tiempo y más o menos recursos a su disposición para gestionar el ciclo de vida de los incidentes. Podemos considerar principalmente 3 categorías:

  1. Prioridad baja: son incidentes de los que contamos con información previa, incluso con soluciones ad-hoc. Se trata de incidencias que no interrumpen la actividad de los usuarios o del negocio, porque se pueden resolver en producción.
  2. Prioridad media: afecta a una pequeña proporción del personal de la compañía que ve sustancialmente afectado su trabajo, de forma que otros grupos ( clientes, por ejemplo ) pueden percibir ligeramente los efectos de estos incidentes
  3. Prioridad alta: afecta a un gran número de usuarios o clientes de forma que el negocio se ve afectado, tanto a nivel interno(por ejemplo incidente de seguridad), como externo (productos o servicios no entregados). Suele tener aparejado un impacto financiero.

Clasificar correctamente es una paso crucial en los procesos de gestión de incidentes, pues gracias a ella se consiguen varios objetivos. Proporciona a los grupos de trabajo información basada en el modelo de gestión de incidentes, que permite asignar automáticamente una prioridad. Dicha información puede determinar también la asignación del incidente a un grupo de trabajo determinado. Fruto de la clasificación se pueden detectar mejor patrones y tendencias; de esta forma es más fácil identificar cuáles son los incidentes que más se producen y por lo tanto desarrollar la solución más adecuada: cambio de procedimiento, cursos formativos, etc.

OpenKM ofrece navegación por categorías de forma que en un simple vistazo puedes ver todos los contenidos que responden a una clasificación o categorización determinada. Además, la funcionalidad Informes, nos permite obtener información significativa y detallada sobre cualquier aspecto relevante para nuestros objetivos. Y gracias al servicio de suscripción, cuando algún incidente es declarado o detectado, el sistema nos informa inmediatamente sobre el evento. Desde el motor de búsqueda, podemos recuperar cualquier registro basado en cualquier información que tengamos: metadatos, contenido, fecha, autor, etc.

¿Qué es un registro de incidencias?

Todos los incidentes deberían ser registrados en el sistema de gestión de incidencias de la organización. Hay que tener en cuenta que los incidentes pueden ser declarados por diversos actores y ser notificados de formas muy diferentes: un usuario puede llamar por teléfono, enviar un e-mail, utilizar un chat para informar sobre un problema o incluso un técnico puede recibir una alerta automática de un sistema de monitorización. Por eso es muy importante contar con un sistema de gestión de incidencias que se adapte a nuestras necesidades actuales y futuras, para ejercer un control exhaustivo sobre las interrupciones del servicio de forma que se traten adecuadamente y no se conviertan una fuente extra de problemas.

Una vez tenemos identificado un incidente, registrar un incidente significa crear un nuevo registro en el sistema, que documentará toda la información necesaria sobre el evento: fecha, información facilitada por el usuario, descripción, problemas asociados,etc. OpenKM es un sistema de gestión de registros electrónicos que garantiza el tratamiento adecuado de este tipo de contenidos, con especial atención al control del ciclo de vida del registro, incluida la disposición final.

Es el paso fundamental que nos va a permitir continuar con el resto de pasos del proceso de gestión de incidencias:

  • Investigación y diagnóstico: después de identificar y registrar el incidente, este paso tiene por objetivo determinar la solución óptima del incidente.
  • Asignación o escalación: El empleado encargado de esta tarea podrá hacer uso de la base de conocimiento que posea la organización e incluso implementar la solución del incidente. Si no puede resolverlo, la base del conocimiento puede proprocionar información sobre la transferencia del incidente a otros departamentos o grupos de gestión.
  • Resolución del incidente: cuando el incidente se resuelve, se puede implementar y comprobar la recuperación del servicio.
  • Cierre de incidente: una vez el incidente es resuelto, se confirma que los usuarios afectados están satisfechos con la resolución y se puede proceder al cierre del incidente. En esta etapa podemos comprobar si la clasificación y/categorización del incidente ha sido la correcta o si se puede mejorar.
  • Encuesta de satisfacción: se puede vincular al registro de incidencia los resultados de la encuesta de satisfacción facilitada a los usuarios, junto con las conclusiones obtenidas.
    OpenKM gracias a las tareas automáticas puede dar cobertura a los procesos de gestión relacionados con los incidentes

¿ Cuál es el propósito de un sistema de gestión de incidentes ?

Los objetivos de la gestión de incidencias son facilitar la gestión operativa del negocio, incrementar la productividad, mantener unos niveles de servicio adecuados, promover la identificación e incluso prevención de incidentes que puedan evolucionar en casos más graves.

Ventajas

Implementar un sistema de gestión de incidencias se hace en parte para obtener una serie de objetivos, porque proporciona multitud de ventajas, entre ellas:

  • Reducir costes al acotar al mínimo el número de incidentes.
  • Disminuir la duración de los incidentes, desde que son identificados y registrados en el sistema hasta que son resueltos y cerrados.
  • Mejorar la monitorización de incidentes, de forma que se reduce el impacto operativo.
  • Aumentar la satisfacción de los usuarios y clientes gracias a la reducción de interrupciones.
  • Identificar puntos de mejora y nuevo potencial en oportunidades antes no detectadas.
  • Mejorar la coordinación entre el dpto IT y las unidades operativas.
  • Reducir el número de incidentes no registrados o perdidos

Recomendaciones

Pero no hay que perder de vista, que la gestión de incidentes puede ser un tema complejo cuando no sensible, por lo tanto es recomendable seguir una serie de consejos:

  • Se flexible: es posible que cuentes con unas buenas plantillas para garantizar el cumplimiento de la política de gestión de incidentes o con un sólido modelo de gestión, pero contar con procesos de gestión estructurados no es excusa para no adaptarse a los tiempos, las necesidades cambiantes y la visión de negocio que puede cambiar por multitud de razones.
  • No te obsesiones con las resoluciones fáciles: resolver los incidentes en la primera llamada es importante, sobre todo para las estadísticas. Pero cuidado con dejarse llevar por la tiranía de las métricas. Es mejor proporcionar soluciones de calidad en la primera llamada, que obtener unas estadísticas increíbles, detrás de las que se ocultan multitud de usuarios que desconfían del servicio, debido a malas o mediocres experiencias.
  • Colabora: procura trabajar en red, de forma coordinada y abierta con otros departamentos o áreas, gestión de problemas, gestión de cambios, etc.
  • Que los incidentes no te superen: gestionar un gran volumen de incidentes apoyado en un reducido grupo humano puede desmotivar al personal, ofrecer bajos ratios de calidad,que pueden afectar negativamente a todo el ciclo de gestión.

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